Положение о гарантийных обязательствах

Приложение 2

Об установлении гарантийных сроков и сроков службы на стоматологические услуги и работы, производимые Обществом с ограниченной ответственностью  «РИФ 98».

1. Общие положения:

1.1 Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального Закона РФ № 2 — ФЗ от 09.01.96 г., Федерального Закона РФ от 17.12.99 г. № 212-Ф3 «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О защите прав потребителей»), Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ от 13.01.96 г. №27).

ООО «РИФ 98», оказывающее стоматологические услуги, является изготовителем (исполнителем), и, одновременно, продавцом стоматологических услуг, а пациенты – потребителями (покупателями) этих услуг. В связи с этим возникает необходимость в установлении сроков гарантии и сроков службы при оказании стоматологических услуг. В силу положений Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ от 13.01.96 г. № 27) пациент имеет право предъявить требования по устранению недостатков и возмещению убытков в течение гарантийного срока, по существенным недостаткам – в течение срока службы.

1.2. Основные понятия:

Гарантия качества лечения – это определенный минимальный временной промежуток клинического благополучия потребителя (пациента) после лечения, в течение которого не проявляются какие-либо осложнения и сохраняется (функциональная) целостность изготовленных пломб, протезов, шин, и др.

Гарантийный срок – это период, в течение которого, в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, потребитель (пациент) вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель (пациент) обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Гарантийный срок исчисляется с момента передачи результата услуги (работы) потребителю (пациенту), т.е. с момента завершения оказания услуги.

Срок службы услуги (товара) исчисляется с момента ее завершения (изготовления) и определяется периодом времени, в течение которого товар (услуга) пригоден к использованию.

В течение установленного срока службы должна быть обеспечена безопасность результата услуги (работы).

Безопасность стоматологической услуги (работы) обеспечивается исполнителем в процессе ее оказания.

Недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги (работы) обязательным требованиям медицинских стандартов.

Существенный недостаток - это недостаток, который делает в течение срока службы невозможным или недоступным использование результата услуги (работы) в соответствии с его целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо на устранение которого требуются большие затраты (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы).

В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе, допущенных по вине исполнителя, потребитель (пациент) вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента. Указанные требования должны быть устранены исполнителем в течение 30 дней со дня предъявления требования потребителем (пациентом).

Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, потребитель (пациент) по своему выбору вправе потребовать:

- соответственного уменьшения цены за выполненную работу,

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами,

- расторжения договора о выполнении работы и возмещения убытков.

1.3. В соответствии с действующим законодательством исполнитель  -  ООО «РИФ 98»:

- отвечает за недостатки работы в течение установленного гарантийного срока, если не докажет, что они возникли после принятия работы потребителем (пациентом) вследствие нарушения им правил использования результата работ, действий третьих лиц или непреодолимой силы;

- отвечает в течение установленного срока службы только за существенные недостатки работы, если потребитель (пациент) докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента;

- в соответствии со ст. 10ФЗ «О защите прав потребителей» доводит до сведения потребителя указанные сроки службы и гарантийные сроки (в виде информации на стенде, либо в виде записи в медицинской амбулаторной карте, либо в договоре).

- рекомендует потребителю (пациенту) проведение необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, постоянное наблюдение за имплантатами и т.д.) в соответствии с установленными стандартами.

В случае несоблюдения потребителем (пациентом) указанных требований, последний лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований.

1.4. Стоматологические заболевания, не указанные в таблицах, не имеют установленных гарантийных сроков в связи с тем, что их лечение связано с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения. Возникающие в результате лечения этих заболеваний осложнения лечатся в общем порядке, на возмездной основе.

1.5. Настоящее Положение действует в течение всего периода времени, пока не будут приняты соответствующие нормативные акты на федеральном или областном уровне, регулирующие взаимоотношения потребителей и медицинских организаций, оказывающих стоматологические услуги.

1.6. В соответствии с установленными гарантиями ООО «РИФ 98» безвозмездно в течение гарантийного срока устранит все недостатки, если эти недостатки не связаны с нарушениями потребителем (пациентом) предварительно сообщенных ему условий сохранения гарантий.

1.7. При обнаружении в период установленного гарантийного срока недостатков, а в период срока службы существенных недостатков выполненной работы, потребитель (пациент) должен в первую очередь обратиться с претензией в ООО «ИмплаДент».

1. Гарантийные сроки и сроки службы на медицинские стоматологические услуги (работы),

оказываемые в ООО «РИФ 98».

 

2.1  Обязательные гарантии:

ООО «РИФ 98» при оказании медицинских стоматологических услуг гарантирует:

• безопасность – обеспечивается строгим соблюдением всех этапов дезинфекции и стерилизации медицинских инструментов и медицинского оборудования (в клинике проводится комплекс санитарно-эпидемиологических мероприятий по программам «АнтиСпид», «АнтиГепатит»), а также использованием разрешенных к применению Минздравом РФ технологий и материалов, не утративших сроков годности на момент оказания услуги;
• предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья потребителя (пациента) с учетом его права и желания получать ее по доброй воле;
• составление рекомендуемого (предлага­емого) плана лечения;
• оказание видов стоматологических услуг в соответствии с Лицензией;
• проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской деятельности;
• тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает профессиональную подготовку врачей, зубных техников и ассистентов;
• индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени ис­ключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст потребителя (пациента), его аллергологический статус, показатели общего здо­ровья и опыт лечения у стоматологов;
• мероприятия по устранению и снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после оказания услуги;
• проведение контрольных осмотров — по показаниям, после сложного лечения или при необходимости упреждения нежела­тельных последствий;
• проведение бесплатных профилактичес­ких осмотров с частотой, определяемой врачом;
• динамический контроль процесса и ре­зультатов оказания медицинской услуги;
• достижение показателей качества медицинской услуги и эстетических результатов (с уче­том имеющихся в отечественной стомато­логии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).

Совокупность указанных обязательных гарантий, обеспеченных ООО «РИФ 98», создает предпосылку для качественного оказания стоматологических услуг и устойчивости их результатов.

2.2. Гарантийные сроки и сроки службы:

-     по видам стоматологических услуг

1. Услуги по терапевтической стоматологии

К услугам по терапевтической стоматологии относится лечение заболеваний кариеса, пульпита.

Гарантия на работы и услуги по терапевтической стоматологии начинает действовать с момента завершения услуги по лечению конкретного зуба (т.е. постановки постоянной пломбы).

Признаком завершения лечения является поставленная постоянная пломба.

№	Наименование	Срок гарантии	Срок службы
1	Лечение поверхностного кариеса и некариозных поражений	1 год	2 года
2	Лечение среднего кариеса	1 год	2 года
3	Лечение глубокого кариеса	1 год	2 года
4	Лечение кариеса методом импрегнации	1 год	2 года
5	Виниры из композитного материала	1 год	2 года

 

Примечание:

Гарантия аннулируется

- при нарушении со стороны потребителя (пациента) графика профилактических осмотров, гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения, рекомендаций врача (использование специализированных паст и зубных щеток, очищающих таблеток и т.д.).

-  При невыполнении рекомендованного плана лечения сроки гарантии и сроки службы не устанавливаются.

1. Услуги по ортопедической стоматологии

К услугам по ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению (лечению) дефектов зубов или (и) зубных рядов челюстей с помощью постоянных и (или) временных ортопедических конструкций.

К постоянным ортопедическим конструкциям относятся:

• металлокерамические и цельнолитые коронки, в т.ч. комбинации этих коронок, а также мостовидные конструкции, виниры;
• безметалловые коронки (прессованная керамика, композитные коронки);
• съемные конструкции: полные съемные конструкции, спеченная керамика, бюгельные протезы (с замками, кламмерами, с фиксацией на имплантатах);

К временным ортопедическим конструкциям относятся:

• временные коронки;
• временные замещающие протезы.

№	Наименование конструкций	Срок гарантии	Срок службы
1	Коронки:
1.1	- из пластмассы временные	1 месяц	3 месяца
1.2	- цельнолитые	2 года	5 лет
1.3	- цельнолитые, облицованные пластмассой	6 месяцев	1 год
1.4	- металлокерамические (любой сплав)	2 года	5 лет
1.5	- металлокерамические на имплантате	2 года	5 лет
1.6	- из диоксида циркония	2 года	5 лет
2	Бюгельный протез	2 года	5 лет
3	Виниры	1 год	2 года
4	Съемный пластиночный протез	6 месяцев	2 года

 

Примечание:

- Гарантийный срок на ортопедические услуги начинает действовать с момента установки  постоянных конструкций во рту потребителя (пациента), что подтверждается записью в амбулаторной карте пациента и панорамным снимком (ортопантомограммой).

-   Гарантийные сроки и сроки службы не устанавливаются:

• на установку временных ортопедические конструкции;
• при невыполнении рекомендованного плана лечения;
• на починку, перебазировку протеза.

Существующие врачебные методики протезирования также не позволяют установить гарантийный срок при наличии следующих диагнозов или случаев:

• наличие подвижности зубов. Гарантийный срок устанавливает врач;
• наличие сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз. Обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год. Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от степени тяжести заболевания десен;
• при желании потребителя (пациента) выполнить работу по определенной им схеме и (или) при отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования врач-стоматолог имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую услугу 1 месяц, предварительно известив об этом потребителя (пациента). Все переделки (изменения конструкции, терапевтическая подготовка зубов под протезирование) выполняется за счет потребителя (пациента).

-  Исполнителем может быть установлен сокращенный гарантийный срок

• на ортопедические услуги

Об уменьшении срока гарантии на ортопедические услуги исполнитель обязательно сообщает потребителю (пациенту) с записью в амбулаторной карте.

-  Гарантия аннулируется

• при нарушении потребителем (пациентом) графиков профилактических осмотров, гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения, несоблюдение условий по эксплуатации ортопедической конструкции (использование специализированных паст и зубных щеток, очищающих таблеток и т.д.).

- В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе.

-  Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные.

Если по вине потребителя (пациента) (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с ООО «РИФ 98» и врача-стоматолога снимается.

-  Указанные сроки гарантии и сроки службы не распространяются на матрицы замковых креплений.

1. Стоматологические услуги, на которые устанавливаются только проценты успешности лечения.

Стоматологические заболевания, не указанные в таблицах, не имеют установленных гарантийных сроков в связи с тем, что их лечение связано с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения. Возникающие в результате лечения этих заболеваний осложнения лечатся в общем порядке, на возмездной основе.

К их числу относятся:

• обработка и пломбирование корневых каналов;
• профессиональная гигиеническая обработка полости рта;
• амбулаторные хирургические операции, в том числе имплантологические;
• лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое);
• ортодонтическое лечение;
• профессиональное отбеливание зубов;

3.1. Обработка и пломбирование корневых каналов

Опыт врачей-стоматологов ООО «РИФ 98» показывает, что при лечении каналов благоприятный результат достигается в 85% - 90% случаев. Результат лечения в каждом конкретном случае зависит не только от его качества, но и от индивидуальных особенностей организма потребителя (пациента).

3.2. Постановка имплантатов

Исполнитель гарантирует:

• полное приживление имплантатов в 95 % случаев. Поставленные имплантаты надежно служат от 5 лет и более.
• обследование и учет общего состояния здоровья пациента до имплантации с целью выявления возможных противопоказаний к установке имплантатов;
• использование сертифицированных титановых имплантатов ведущих зарубежных фирм;
• операция будет проведена в условиях уровня стерильности, соответствующего уровню стерильности при полостной операции, что имеет большое значение для длительной службы имплантатов и профилактики их отторжения;
• максимальную комфортность и безболезненность установки имплантата;
• врачебный контроль за процессом приживления имплантата.

3.3. Удаление зуба

Исполнитель гарантирует, что удаление зуба произойдет:

• максимально безболезненно;
• с адекватным хирургическим вмешательством.

Исполнитель также гарантирует бесплатное устранение возможных осложнений в послеоперационный период, таких как воспаление; кровотечение; отек; боль.

3.4. Заболевание пародонта (воспаление десны и окружающих зуб тканей)

Исполнитель гарантирует потребителю (пациенту) в 80% случаев (при соблюдении условий, которые определяет врач) стабилизацию процесса и длительную ремиссию, что способствует сохранению зубов на длительный период.

1. Условия предоставления гарантийных сроков

• явка на профилактические осмотры в срок, установленный врачом, но не реже 1 раза в 6 месяцев;
• посещение гигиениста (или врача-стоматолога) не реже 1 раза в 6 месяцев и соблюдение индивидуальной гигиены полости рта;
• соблюдение рекомендаций врача.

1. Снижение гарантийного срока и срока службы

Возможные причины уменьшения гарантийного срока и срока службы :

• влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
• снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
• прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
• невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен;
• самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом);

1. Отмена гарантийных сроков и сроков службы

Гарантии не распространяются на следующие случаи:

• если после лечения в период действия га­рантий у потребителя (пациента) возникнут (про­явятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в т.ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний);
• при неоднократном (более двух раз) обнаружении у потребителя (пациента) неудовлетворительной гигиены полости рта и не соблюдение рекомендаций стоматолога;
• если потребитель (пациент) не соблюдает график контрольных и профилактических осмотров, предусмотренный планом лечения, т.к. это лишает врача возможности обеспечивать стабильность качественных показателей своей работы;
• невыполнение потребителем (пациентом) рекомендованно­го плана лечения, если отдельные невы­полненные или незавершенные его пункты, этапы предопределяют результаты лече­ния, на которое устанавливаются гаран­тии;
• если в период лечения у врача потребитель (пациент) будет параллельно лечиться в другой стоматологической клинике;
• если потребитель (пациент ) будет корректировать ре­зультаты лечения в другой клинике;
• если скажутся форс-мажорные обсто­ятельства (авария, удар, стихийные бед­ствия), способные негативно повлиять на результаты лечения;
• отказ потребителя (пациента) от полной санации полости рта (терапевтической и хирургической), что ведет к сохранению очагов хронической инфекции, влияющих на общее состояние организма;
• естественный износ матриц замковых съемных протезов.